В поддержке клиенту приходится повторять вопрос, если обращение попало не в ту очередь или оператор не видит предыдущую переписку. В этом проекте я проработал поток обработки обращений: от определения темы до ответа по материалам компании или передачи человеку.
Система выделяет тип запроса, проверяет, хватает ли контекста, и ищет ответ в базе знаний. Если материал не покрывает вопрос, документы противоречат друг другу или запрос касается индивидуального решения, обращение уходит сотруднику вместе с исходным сообщением и собранными деталями.
Ключевая часть работы — границы автоматизации. ИИ не должен подтверждать оплату, обещать сроки или менять данные клиента без надёжного источника и разрешённого действия. Для запуска сценарии проверяются на обезличенных примерах обращений, а не только на заранее подготовленных демонстрационных вопросах.
В результате поддержка получает понятную схему, где типовые вопросы обслуживаются по согласованным материалам, а нестандартные быстрее попадают к нужному специалисту.
Задачи и решения проекта
Разрозненные каналы обращений
В поддержке клиенту приходится повторять вопрос, если обращение попало не в ту очередь или оператор не видит предыдущую переписку. В этом проекте я проработал поток обработки обращений: от определения темы до ответа по материалам компании или передачи человеку.
- Классификация обращений
- Поиск по утверждённой базе ответов
Потеря контекста между ботом и оператором
Система выделяет тип запроса, проверяет, хватает ли контекста, и ищет ответ в базе знаний. Если материал не покрывает вопрос, документы противоречат друг другу или запрос касается индивидуального решения, обращение уходит сотруднику вместе с исходным сообщением и собранными деталями.
- Риск ответа без подтверждённого источника.
- Эскалация с историей и причиной передачи.
Как это работает
01.
Классификация
Определяем тему обращения и уточняем недостающие детали запроса.
02.
Поиск ответа
Находим ответ в утверждённой базе знаний и проверяем, покрывает ли он вопрос клиента.
03.
Передача оператору
Передаём специалисту историю диалога, собранные данные и причину обращения.
описаны границы автоматического ответа и единый формат передачи обращения оператору.
Давайте сделаем что-то великое вместе. Получить предложение
Часто задаваемые вопросы
Найдите ответы на наиболее часто задаваемые вопросы о проекте, процессе и результатах.
Повторяющиеся вопросы с утверждёнными ответами и понятными правилами.
Исходное обращение, историю диалога, собранные данные и причину передачи.
Система не додумывает его, а направляет запрос сотруднику.
